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台州市轩金车灯制造有限公司
地址：浙江台州市路桥桐屿工业园
电话：0576-82332313 82331713
传真：0576-82335882
手机：13957650228
开户：路桥桐屿信用社
帐号:1110030301201000060509
税号：331004753035283
http://www.xuanjin.com
Email：xuanjin-2005@163.com
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企业售后服务网点建设\"三包"对消费者意见处理情况
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一、售后服务网点建设情况
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台州市轩金车灯制造有限公司根据吉利主机厂的要求分布已设置了6个售后服务网点，成了一个健全的服务网络，覆盖了吉利国内市场。
1、通过公司直接布局设点以及对客户关系管理，建立和完善“销售、服务、信息”三位一体的营销体系。
2、加强营销队伍建设。吸收一批懂得专业知识，了解生产技术的营销专业人才。同时组织销售人员定期进行专业技术知识、营销知识培训，造就新一代营销队伍。
3、加强网络建设。与吉利主机厂互动,建立信息网、销售网(SCM系统)和服务网(卓越系统)。进选择在国内外有影响力的网站上进行产品推广。收集国内外市场信息，及时发布产品、服务信息。
4、实行ERP管理，加强售前、售中、售后服务。投资100万元，专门用于产品质量的全过程监控，实行ERP的全面质量管理，每一道工序严格执行工艺标准，以保证产品的质量。同时实行售前、售中、售后服务，主要由二个职能部门负责，①经营部负责于当天将客户信息的传递到质监部门；②质监部在二天内负责处理客户的意见和投诉工作，对客户服务的工作内容及办法。 |
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二、对客户质量投诉的处理及三包情况 |
接到客户反映的质量投诉后，组织相关人员保证在24个小时内作出8D报告，确认方案及预防措施，直到客户满意为止。若发生数量短缺、质量缺陷、由于质量问题造成退货，公司根据PPM值要求及时进行赔付，采取赔款、赔实物，真诚对待客户，取得客户对公司的长期信任。
近三年没有因用户对质量问题而发生重大质量纠纷，客户满意度达93%，对客户意见的处理情况较好。
08年度的“客户满意度”调查，经过销售部和各有关部门的通力合作，对公司产品和相关重点客户进行了质量征询，收集了不同类型的客户对我公司在产品质量、交货期、服务和价格等方面的意见，完成了“客户满意度”调查工作。客户对我公司的各项工作给予肯定和评价，总体得分比去年有所提高，多数客户都表示满意，特别是对产品质量和服务工作给予高度的评价，认为我公司的产品质量比较稳定，偶然出现些小问题能及时处理，通过对所收集的资料和信息进行统计分析。
2、产品质量：为了不断改进和提高产品质量，我们通过多种方式，加强与客户的信息沟通，及时了解客户的意见和要求，不断提高我公司的产品质量，满足客户的要求。客户普遍认为我公司产品在市场上信誉较好，质量比较稳定，多数品种处领先地位，使用比较放心。
3、服务：坚持以客户为关注焦点，在满足客户要求的服务过程中，竭诚为客户提供“星级服务”，因此，多数的客户对我公司的服务表示很满意和满意，认为处理质量问题比较及时。没有客户对我公司服务工作表示不满意。
4、价格：对客户而言，产品的价格是越低越好，不同的客户对产品价格接受的程度也不同；多数客户对产品的价格比较理解
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三、完善而健全的售后服务体系
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1、客户沟通
销售部负责与客户沟通，并填写相关的记录表，如果客户提出的问题涉及合同更改则应由原评审人员进行评审，按售后服务体系执行合同更改。
1.1 销售部负责对组织与客户沟通作出有效安排；
1.2 与客户有效的沟通，目的是为了充分和准确的掌握客户对公司产品的各项要求及服务、环保、安全性能等方面是否满意。
1.3 收集生产过程中客户对交货期、产品质量、环境、安全使用的意见和建议；解答客户对产品咨询，满足客户需求。
1.4 客户对产品质量不满、抱怨、投诉时，由营销部负责与客户沟通，并迅速采取补救措施，将补救措施反馈给客户，直至达到客户满意为止。客户投诉应在三天内答复。
2、 以客户为关注焦点
2.1 公司应以客户为关注焦点，实施预防控制方案，确保客户的要求和法律法规的要求予以满足，增强客户满意； 全面理解客户的需求和期望，在法律、法规、国家或行业标准规定的范围内，将客户的需求和期望转化为组织的要求，予以满足；保持与客户的日常沟通，了解客户满意度，认真分析和处理客户信息反馈和抱怨，以采取相关的纠正、预防或改进措施达到客户满意。
3、售后服务流程图和售后服务电话、售后服务组织结构小组
3．1、售后服务流程
当销后服务人员在主机厂装车现场接到客户反馈后，如果是一般的投诉销后服务人员能立即解决的应马上给客户一个满意的答案；如果是严重的质量事故投诉销后服务人员立即将情况汇报给公司销售部长及副总经理，再由副总经理召集质量、工程、开发的技术人员进行开会讨论，针对客户提出的问题商讨研究对策，提出改善方案，再将改善方案传到客户手里，直到客户满意为止。
3．2、售后服务组织机构小组
公司成立了以公司副总经理为组长，销售部经理、开发部经理、质量部经理、工程部经理为副组长的售后服务机构小组，小组成员包括了销售、质量、工程、开发、生产等各个岗位的专业人员。 |
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台州市轩金车灯制造有限公司
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2009年03月 |
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